A venda de produtos e serviços pela internet segue regras que protegem tanto quem compra quanto quem vende. Conhecer as leis que regem o comércio eletrônico é essencial para que a loja atue sempre dentro do permitido — e para que você, como cliente, saiba exatamente quais são os seus direitos.
Segundo o
Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 49 e em seu parágrafo único, o consumidor tem o
direito de arrependimento: pode desistir da compra de um produto ou de uma assinatura em até sete dias após o recebimento, sem qualquer ônus.
Neste post, esclarecemos as principais dúvidas sobre desistência de compra e mostramos como a loja deve se comportar nessas situações. Confira!
Como agir em casos de compras coletivas?
Se o modelo de negócio for o de compras coletivas, alguns pontos merecem atenção especial. É preciso deixar claras as condições para a devolução dos produtos ou para o pedido de ressarcimento.
Por exemplo, quando o site fornece um voucher para uso em um local físico (hotéis, pousadas, restaurantes, entre outros) ou em outros sites, o consumidor também tem no máximo sete dias corridos após o recebimento para fazer a troca ou a devolução.
Quais são os passos para a troca?
O ideal é que a política de troca fique em um ponto visível do site, onde a cliente a encontre com rapidez e facilidade. Isso mostra que a marca é transparente e cumpre a lei, além de transmitir a mesma
segurança e confiabilidade que você procura ao escolher um site para comprar online.
As informações sobre cada etapa da troca precisam ser claras, com as responsabilidades da loja e do comprador bem definidas — parte dos
cuidados que você deve ter ao fazer compras pela internet.
Se o nicho for o de
moda online, vale se preparar: como não dá para experimentar as peças antes, pedidos de troca ou de desistência costumam ser mais frequentes.
Como o produto deve ser devolvido?
Ao receber o pedido de troca, o primeiro passo é verificar se ele está dentro do prazo previsto em lei. No caso de arrependimento, o consumidor tem até sete dias corridos, contados a partir da data de recebimento, para devolver o item.
Feita a verificação, a loja entra em contato com a instituição financeira responsável pelo recebimento e solicita o cancelamento da compra, com o devido estorno. Em seguida, orienta o consumidor sobre como devolver o produto.
Em geral, o item deve ser restituído da mesma forma que foi entregue, ou seja, sem sinais de uso. A loja, porém, não pode exigir que a embalagem esteja lacrada. E, segundo a lei do e-commerce, não pode haver nenhuma taxa ou cobrança extra para o consumidor nesse caso.
Em outras palavras, a loja virtual arca com todos os custos de recolhimento e troca do produto. Encarada da forma certa, a desistência de compra vira uma ótima chance de fortalecer a relação com a cliente e reforçar os reais
benefícios de comprar pela internet — principalmente com a sua marca.
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